Jakość obsługi klienta podstawą sukcesu firmy

Często przedsiębiorcy prowadzący swoją firmę zastanawiają się dlaczego mój konkurent prosperuje dużo lepiej, wykorzystując mniejsze zasoby ludzkie i finansowe. Dlaczego jedni potrafią budować długofalowe relacje z klientami, zaś inni co rusz zmieniają swoich partnerów w biznesie?

Klient – to Ja i Ty

Każdy z nas codziennie jest klientem, raz bardziej zadowolonym, raz mniej. Na podjęcie decyzji, u którego z dostawców dokonamy zakupu wpływa wiele czynników m.in. cena, przyzwyczajenia, korzyści, jakość. Jeśli zapytamy przypadkowych respondentów, która z tych wartości jest najważniejsza usłyszymy tyle ocen, ile opinii. Jednak w tym artykule przedstawimy wartość, która dla nas ma największe znaczenie w obsłudze partnerów biznesowych. Pokrótce podzielimy się naszym doświadczeniem zdobytym na przestrzeni lat. Wieloletnia praca dla kilkuset klientów pozwoliła wdrożyć nam standardy, którymi kierujemy się każdego dnia podczas rozmów i spotkań. W grupie M40 panuje zasada każdy pracownik musi znać standardy jak przysłowiowy AMEN w pacierzu.
Zacznijmy od tego czym jest właściwie obsługa klienta? Mówiąc książkową definicję jest to proces polegający na przekazaniu produktu lub usługi, zachodzący pomiędzy dwiema stronami – zamawiającym i dostawcą.

Kto jest Twoim wymarzonym klientem?

Istotnym elementem przed podjęciem decyzji o współpracy jest przeprowadzenie dobrych działań prospectingowych, aby określić profil naszego idealnego klienta. W sprzedaży jest tak jak w życiu, chcemy współpracować z osobami, które lubimy. Tak samo dokonując transakcji pracujmy z tymi, z którymi czujemy się swobodnie, a owoce współpracy będą korzystne dla obu stron. Kolejnym działaniem stanowiącym o dobrej jakości oferowanych usług jest badanie potrzeb klienta. W naszej firmie jest to nieodzowny element każdej rozmowy handlowej, podczas której doradzamy najlepsze rozwiązanie.

Jakość

Kluczem do zadowolenia klientów jest zorientowanie firmy na odbiorcę, dlatego wysoka jakość obsługi ma odzwierciedlenie w ilości podpisanych kontraktów z naszymi partnerami biznesowymi. Wyznajemy zasadę że klient rośnie razem z nami. Co to tak naprawdę oznacza? Jeśli przyczynimy się do rozwoju naszego usługobiorcy, nasza firma także odnotowuje wzrosty. W ten prosty sposób zdobywamy lojalnych partnerów biznesowych naszej firmy, z którymi wiążemy się na lata. Jak mawia Chip Bell – „Lojalni klienci nie tylko powracają, nie tylko polecają Cię innym, ale ZMUSZAJĄ swoich przyjaciół do robienia interesów z Tobą”. Jakże nie zgodzić się z tym powiedzeniem, skoro wielokrotnie doświadczamy tego podczas naszej pracy, kiedy to otrzymujemy kolejny telefon lub mail z informacją „dzwonię/piszę z polecenia xyz…”. Wtedy dostrzegamy fakt, że to co wdrażaliśmy przez lata w naszej firmie ma sens i przynosi obopólne korzyści dla każdej ze stron. Nierzadko zdarza się, że przedsiębiorcy nierozumiejący idei wartości zadają sobie pytanie „Dlaczego klient odszedł? Przecież dałem mu najlepszą cenę”. Wówczas należy zastanowić się, czy na każdym kroku współpracy byliśmy z tym klientem? Czy czasem po podpisaniu umowy nasz kontakt nie zamienił się w głuchy telefon? Jakość obsługi klienta to ciągłe dbanie o satysfakcje naszego odbiorcy. Dlatego ważne jest, aby nie kreować niezadowolenia wśród swoich klientów, poprzez milczenie, brak kontaktu. Zapewniając kompleksową obsługę dużo łatwiej jest zbudować relację z klientem, a także przekonać, że ofiarowane zaufanie zapewni jego firmie bezpieczeństwo i stabilizację. Należy pamiętać, że dobra jakość obsługi to nie tylko zyski finansowe dla firmy, ale przede wszystkim dobra wizerunkowe.

Obsługa klienta

Grupa M40 działa na wielu płaszczyznach, gdzie nie tylko skupiamy się na pracy, lecz bierzemy udział w wielu wydarzeniach sportowych, społecznych, charytatywnych, dzięki czemu zostaliśmy docenieni w XIII edycji Konkursu o tytuł Poznańskiego Lidera Przedsiębiorczości 2015. Doskonale wiemy, że ciężka praca, włożone serce i zaangażowanie w budowanie relacji jest podstawą biznesu. Profesjonalna obsługa klienta to nie jest przypadek, czy szczęście. To przede wszystkim nasze umiejętności miękkie, które nabywamy każdego dnia. Są to lata praktyk, spotkań oraz rozmów z klientami. Zgadzamy się z dewizą Kena Blancharda, iż obsługa klienta nie jest tylko działem w firmie. Obsługa klienta jest zadaniem wszystkich pracowników, niezależnie w jakim dziale pracujesz Twoim obowiązkiem jest dbać o swojego partnera biznesowego. Wysoka jakość obsługi klienta to wielkie wyzwanie i bardzo ciężka praca nad samym sobą. To ciągły rozwój i doskonalenie swoich kompetencji, walczenie ze swoimi przyzwyczajeniami, słabościami, ale także umiejętność współpracy z kolegami/koleżankami z pracy.  Skontaktuj się z nami!

W branży e-commerce poszczególne działy w firmie są jak organizm, jeden bez drugiego nie przeżyje. Dlatego w grupie M40 współpracujemy, pomagamy, bo wiemy, że dobro i poświęcenie dla klienta finalnie przyniesie wszystkim wymierne korzyści.

Podsumowanie

Reasumując, każdy z nas oczekuje niezależnie od poczynionych zakupów najwyższej jakości usługi i obsługi, dlatego warto pamiętać na każdym kroku, że klient jest najważniejszy. Jeśli ta wartość będzie przyświecać wizji firmy, każdego dnia będziemy stawać się lepsi i mocniejsi. Łatwo nie było, ale wdrażając w grupie M40 standardy głęboko wierzyliśmy w to że profesjonalna obsługa klienta i wysoka jakość świadczonych usług to klucz do sukcesu. Dzisiaj z całą stanowczością możemy powiedzieć było warto. Dlatego chcemy podzielić się z Wami 10 zasadami obsługi klienta jakimi kierujemy się w firmie: Punkt pierwszy: KLIENT JEST NAJWAŻNIEJSZY, pozostałe 9 punktów: PATRZ PUNKT PIERWSZY 🙂

 

Chcesz dowiedzieć się więcej? Masz pytanie?

Skontaktuj się ze mną.

 

cropped-wycieta_pomarancza2.png

 

maciej_jezewski

Maciej Jeżewski
Account Manager

maciej.j@grupam40.pl

Dodaj komentarz